В первой части мы обсудили важность следования ценностям Скрама для создания атмосферы доверия и психологической безопасности, которая так необходима для эмпирического контроля. Во второй части мы прояснили ценности и сформулировали конкретное поведение, через которое они проявляются. В этой статье мы расскажем как запустить движок обратной связи, чтобы помочь команде следовать ценностям Скрама.

Движок обратной связи

Известна латинская сентенция: Turbato melius capiuntur flumine pisces, что буквально означает «в мутной воде рыба ловится лучше». В одной из басен древнегреческого поэта Эзопа говорится о рыбаке, который мутил воду вокруг сетей, загоняя туда ослеплённую рыбу. Для поддержания ценностей нужна прозрачность и частые циклы обратной связи, чтобы команда понимала куда плывет. Поэтому Скрам-команды инспектируют и адаптируют ценности и взаимоотношения на Ретроспективе Спринта.

Подход, который мы часто используем с командами, требует навыков использования ненасильственной коммуникации (NVC). Сессия обратной связи состоит из нескольких шагов:

• Скрам-мастер дает каждому карточки: две зеленые и одну красную.
• Скрам-мастер просит написать обратную связь коллегам, опираясь на примеры конкретного поведения (вторая часть). Зеленая карточка — поведение, поддерживающее ценности, красная — нарушающее их. Обратная связь дается в формате ненасильственной коммуникации. Она может быть адресована как всей команде, так  и конкретному человеку.
• Карточки зачитываются по очереди, а Скрам-мастер фасилитирует открытый диалог, помогая команде высказываться без оценок, интерпретаций и обвинений.

Ненасильственная коммуникация — подход, который команды могут использовать не только во время воркшопа, но и в повседневной работе. Не нужно ждать Ретроспективы, чтобы дать обратную связь. Важно обучить базовым навыкам ненасильственной коммуникации перед первой сессией по обратной связи.

Повседневная коммуникация

Наша привычная речь — язык суждений и доминирования. Мы оцениваем и интерпретируем поведение, забывая о чувствах и потребностях не только других, но и собственных. Маршал Розенберг, автор концепции ненасильственной коммуникации, называет повседневный язык волчьим.

Когда нам не нравится чье-то поведение, мы фокусируемся на неправильности людей, наделяя их вымышленными качествами и вешая ярлыки. И тогда окружающие становятся “неисправимыми”, “безответственными”, “глупыми”, “неорганизованными” и “расхлябанными”.

Любое суждение — это трагическое выражение неудовлетворенной потребности (Маршал Розенберг)

Оценочные суждения — топливо для конфликтов. Когда мы осуждаем, это вынуждает людей защищаться и нападать.

Волчий язык подразумевает уход от ответственности. Когда мы обвиняем или оправдываемся, то считаем, что проблема заключается не в нас. Тогда кто-то или что-то должны измениться, чтобы нам стало хорошо. И тогда мы слышим: “команда бэкенда виновата”, “я не написал тесты, потому что не хватило времени”, “я не успел на Ежедневный Скрам, потому что попал в пробку”. Другая форма ухода от ответственности — обязательство: “мы снижаем качество, потому что должны успеть к сроку”, “не хочу ходить на встречу, но надо”, “не нравится работать в организации, но у меня ипотека”. Мы очень изобретательны в способах ухода от ответственности. Настоящая же ответственность — это свобода, выбор и сила решить любой вопрос независимо от обстоятельств.

Оценочные суждения, интерпретации, “должен”, “вынужден”, “обязан”, “надо” мешают соединению с нашими чувствами и потребностями и отдаляют от других людей. Формат ненасильственной коммуникации наоборот сближает.

Ненасильственная коммуникация

Суждения, обвинения, интерпретации — привычная форма выражения собственных потребностей и желаний. Но те, кому они достаются, воспринимают их как критику. Критика вынуждает людей защищаться и нападать.

Когда мы фокусируемся на том, что наблюдаем, ощущаем и том, в чем нуждаемся, а не на диагностике и оценке других, мы обнаруживаем глубину собственного сострадания (Розенберг, Маршалл Б., Арун Ганди. Ненасильственное общение).

Формат ненасильственного общения состоит из нескольких частей:

• Наблюдение <конкретного поведения>.
• <Эмоции и чувства> которые связаны с поведением.
• <Потребности, ценности и желания>, которые являются причиной возникновения чувств и эмоций.
• <Запрос> об изменении поведения.

Примеры использования ненасильственной коммуникации:

• “Когда ты озвучиваешь проблемы и предлагаешь их решить, я испытываю радость, потому что хочу, чтобы каждый Спринт был успешным. Можешь продолжать делать это?”
• “Когда мы показали на Обзоре Спринта функциональность, не соответствующую Definition of Done (DoD), я почувствовал раздражение, потому что хочу профессионального использования Скрама. Можем ли мы, начиная со следующего Обзора Спринта, демонстрировать только то, что готово?”
• “Когда ты перебиваешь меня, и я не заканчиваю фразу, то чувствую злость, потому что хочу уважения своего мнения в команде. Не мог бы ты высказывать свою мысль только после того, как я закончу свою?”
• “Когда в споре ты говоришь о том, что у меня недостаточно опыта, я испытываю обиду, потому что хочу быть частью команды профессионалов и нуждаюсь в принятии. Не мог бы ты в дальнейших спорах ссылаться на аргументы, касающиеся непосредственно темы спора?”
• “Когда мы пропустили последнюю Ретроспективу, я испытал чувство досады, потому что для меня самого важно развиваться и я хочу, чтобы команда постоянно совершенствовалась. Можем обсудить, как сделать так, чтобы этого больше не повторилось?”
• “Когда ты на Ежедневном Скраме говоришь больше нескольких минут, я чувствую волнение, потому что хочу, чтобы вся команда успела высказаться, а Цель Спринта была достигнута. Давайте говорить не более 2-3 минут каждый?”
• “Когда мы обновляем диаграмму сгорания каждый день, я чувствую уверенность, потому что для меня важно видеть прогресс в работе. Давайте продолжим эту практику?”.

Типичные ошибки

Ненасильственная коммуникация — непривычный способ общения. Поначалу он кажется неестественным и вызывает трудности. Ничего страшного, это навык, который раскрывается постепенно. Обратите внимание на типичные ошибки в его использовании:

• интерпретация вместо наблюдения: “часто говорит дольше других”, “Маша жалуется на скорость тестирования в команде”, “Артем агрессивно себя ведет”;
• замена эмоций оценкой: “чувствую себя непонятым”, “я чувствую агрессию по отношению к себе”, “чувствую себя обманутым”, “чувствую недоверие к себе”;
• отсутствует потребность: “я  раздражаюсь, когда ты забываешь документы на столе”, “я рад, что ты получил эту награду”, “я расстроен, потому что ты не выполнил то, что обещал”;
• абстрактный запрос: “хочу, чтобы ты меня понял”, “давайте настроим эту встречу”, “хочу, чтобы вы мне больше доверяли”.

Рекомендации по использованию

Скрам-мастер помогает командам освоить язык ненасильственной коммуникации. Для этого мы рекомендуем пройти обучение с опытным тренером-практиком. Но одного тренинга недостаточно. Подобные навыки встраиваются в нашу жизнь не сразу. Поэтому практика и использование метода на протяжении некоторого времени необходимы.

Когда Скрам-мастер или Аджайл-коуч использует ненасильственную коммуникацию каждый день и сами проявляют уязвимость, то это повышает доверие к подходу.

Полезно познакомить команду со списками базовых потребностей и эмоций. Это поможет выражать мысли в непривычном формате.

Ненасильственная коммуникация далеко не единственный из инструментов для обратной связи. Пробуйте различные методы и выбирайте лучшие для ваших команд.

Главные мысли статьи

• Эмпирический контроль и ценности Скрама поддерживают друг друга.
• Давайте обратную связь на конкретное поведение, избегая оценок и интерпретаций.
• Используйте формат ненасильственной коммуникации для сессии обратной связи.
• Проводите регулярные сессии обратной связи на Ретроспективе Спринта.
• Не нужно ждать Ретроспективы Спринта, чтобы дать обратную связь.
• Практикуйтесь в навыках ненасильственной коммуникации, чтобы со временем встроить их в свою жизнь.
• Есть и другие способы для обратной связи, ищите то, что лучше для вашей команды.